قِس أداء الفريق

يعرض تقرير أداء الفريق مدى سرعة فريقك في الرد على المحادثات وإغلاقها، لكل موظف ولكل صندوق وارد، محسوبًا من كل محادثة في صندوق الوارد في إس تي إس كونكت.

افتح التقرير

في البوابة افتح Team performance (أداء الفريق). اختر الفترة في الأعلى (آخر ٧ أو ٣٠ أو ٩٠ يومًا، أو الشهر الحالي). وفعّل خيار Business hours only (ساعات العمل فقط) لاستبعاد الوقت الواقع خارج ساعات العمل المحددة في صندوق الوارد.

ماذا تعني الأرقام

• First response time (زمن الرد الأول) — من أول رسالة يرسلها العميل إلى أول رد من فريقك (أو من وكيل الذكاء الاصطناعي).
• Reply time (زمن الرد) — المدة التي ينتظرها العملاء لكل رد، على امتداد المحادثة كلها.
• Resolution time (زمن الإغلاق) — من أول رسالة حتى وضع المحادثة في حالة مغلقة.

ويُعرض كل منها بثلاث طرق:

• Median (الوسيط) — نصف المحادثات كانت أسرع من هذه القيمة. وهو أفضل رقم منفرد تتابعه: فمحادثة واحدة منسية لا تشوّهه.
• Average (المتوسط) — المتوسط الحسابي؛ ويتأثر بحالات قليلة بطيئة جدًا.
• p90 (الشريحة المئوية التسعون) — ٩٠٪ من المحادثات كانت أسرع من هذه القيمة. وهذا هو «أسوأ انتظار واقعي» لديك.

لكل موظف ولكل صندوق وارد

ينسب جدول الموظفين كل رد إلى الموظف الذي أرسله. ويجمّع جدول صناديق الوارد البيانات حسب القناة، فترى مثلًا أن الرد على إنستغرام أبطأ منه على واتساب.

كيف تقرؤه جيدًا

• قارن بين الفترات بدلًا من النظر إلى الأرقام المطلقة؛ فلكل نشاط تجاري معدّله الطبيعي.
• ارتفاع p90 مع ثبات الوسيط يعني أن بعض المحادثات تُنسى. ابحث عن المحادثات غير المُسندة أو المعلّقة.
• لا يُحتسب زمن الإغلاق إلا للمحادثات التي وُضعت فعلًا في حالة مغلقة. شجّع الفريق على إغلاق المحادثات، لا على التوقف عن الرد فحسب.